La inteligencia artificial redefine los contact center del retail
El sector retail se encuentra inmerso en una transformación sin precedentes, impulsada por la necesidad de gestionar interacciones cada vez más complejas y multicanal.
En un contexto global, con clientes que demandan atención en tiempo real a través de plataformas diversas —como redes sociales, voz, correo electrónico o mensajería instantánea—, los contact centers se han convertido en el eje de la experiencia del cliente. En este escenario, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización están cambiando radicalmente las reglas del juego.
La consultora tecnológica ARBENTIA ha identificado seis tendencias clave que están marcando esta evolución. En primer lugar, la integración omnicanal permite centralizar todas las interacciones en una sola plataforma, asegurando un servicio más coherente y eficiente. A esto se suma la automatización mediante bots, capaces de resolver hasta el 80% de las consultas durante picos de demanda como Black Friday, reduciendo costes y tiempos de espera.
Otra de las claves es el uso de IA para el análisis de interacciones, lo que permite no solo medir la satisfacción del cliente en tiempo real, sino también anticipar comportamientos como la pérdida de fidelidad. La tecnología también está transformando la formación y adaptabilidad de los agentes, con herramientas intuitivas y contenidos personalizados según el país o la normativa aplicable.
En cuanto a la infraestructura, la escalabilidad y flexibilidad tecnológica garantiza que los centros de atención puedan adaptarse de forma automática a incrementos de tráfico sin comprometer la calidad del servicio. Por último, la orquestación inteligente entre IA y atención humana permite equilibrar automatización y personalización, ofreciendo una experiencia eficiente sin perder el toque humano.
Estas innovaciones no solo están redefiniendo el funcionamiento interno de los contact centers en retail, sino también elevando los estándares de atención al cliente. Según ARBENTIA, el éxito de esta transformación depende tanto de la adopción tecnológica como de una estrategia sólida de gestión del cambio y capacitación continua.
